Reclamo rechazado con «fue su decisión»: cuándo la prepaga, el banco o el casino online tienen que responder

Reclamo rechazado con «fue su decisión»: ¿se puede reclamar igual?

Un reclamo rechazado con la frase «fue su decisión» no siempre termina ahí: según el caso, la prepaga, el banco o la plataforma de juego online pueden tener que responder igual, porque el deber de cuidado y de seguridad era de quien prestaba el servicio.

En estos últimos años trabajando con fraudes digitales y reclamos a plataformas de juego por los daños ocasionados a mis clientes, encuentro siempre una respuesta casi automática: «Fue su decisión, son libres». La encuentro también cuando las prepagas niegan la cobertura de prestaciones en materia de discapacidad («Fue su decisión llevar a un familiar con discapacidad muy grave a un geriátrico»), y la misma respuesta brindan las entidades bancarias cuando pretenden rechazar el reclamo por fraudes digitales: «Ud. brindó la clave, Ud. entró a ese homebanking, Ud. sacó el préstamo». Y aparece también en los casinos y plataformas de juego en entornos digitales: «Ud. jugó, Ud. decidió», por ende perdió. Litigo hace más de veinte años y, aun así, no deja de sorprenderme el tenor de ciertas respuestas.

¿Qué hago primero si me responden que fue mi decisión?

Lo primero que debés saber es que no estás solo/a y tenés derechos. Algunos pasos iniciales:

• Pedí que la negativa te la den por escrito, y guardala.
• Reuní indicaciones médicas, resúmenes, capturas, correos y promociones recibidas.
• No firmes acuerdos, refinanciaciones ni renuncias sin asesoramiento.
• Si hay un tratamiento de salud en curso, sostenelo: el reclamo legal no reemplaza al tratamiento, lo acompaña.

¿La prepaga, el banco o la plataforma tienen que responder? ¿Qué dice la ley?

Sin embargo, que la persona haya firmado, ingresado una clave o aceptado términos y condiciones no libera por sí solo a quien presta el servicio. La relación con una prepaga, con un banco o con una plataforma de juego online es una relación de consumo: la Ley 24.240 de Defensa del Consumidor exige trato digno e impone al proveedor un deber de seguridad, y el Código Civil y Comercial consagra el deber de prevenir el daño.

Sumado a ello, la Disposición 137/2024 reconoce al consumidor en situación vulnerable y de desventaja por su edad, su género, sus condiciones de salud u otras circunstancias sociales, económicas o culturales. En materia de discapacidad, la Ley 24.901 establece el sistema de prestaciones básicas que deben cubrir las obras sociales y las empresas de medicina prepaga.

Por eso me pregunto: ¿acaso una persona con discapacidad es tan libre para elegir su destino cuando no le cubren los apoyos que necesita? ¿De qué libertad hablamos cuando una persona fue víctima de un fraude digital que, a través de sofisticados mecanismos de engaño, la llevó a realizar operaciones no consentidas? ¿Y acaso una persona con un consumo problemático de juego tiene la libertad suficiente para elegir retirarse a tiempo de un casino online? ¿Qué pasa con esos diseños que recompensan el juego compulsivo, con gratificación inmediata y disponible todo el tiempo?

Entiendo que, en muchos de estos casos, el deber de cuidado y de seguridad no fue brindado por quien debía hacerlo: en algunos casos una prepaga, en otros un banco y en otros plataformas que, en aparente legalidad, pueden ocasionar mucho daño.

¿Cómo trabajamos estos casos en el estudio?

• Reconstruimos cómo se tomó esa supuesta decisión y qué controles debió activar la empresa.
• Reunimos la prueba médica, bancaria o de la cuenta de juego.
• Intimamos formalmente a la empresa para que responda y aporte sus registros.
• Pedimos la mediación prejudicial, con audiencias en plazos breves, para buscar un acuerdo antes del juicio.
• Si no hay acuerdo, promovemos la acción judicial: el amparo de salud o el reclamo por los daños, según el caso.

También hay que decirlo con claridad: no todos los reclamos prosperan, y antes de iniciar cualquier acción analizamos la prueba, los costos y las posibilidades reales de cada caso.

¿En qué situaciones se puede reclamar?

• La prepaga niega el hogar o el geriátrico de una persona con discapacidad porque internarla fue decisión de la familia.
• La obra social o la prepaga no cubre los cuidadores domiciliarios de los que la persona depende las 24 horas.
• El banco rechaza el reclamo por un préstamo o por transferencias hechas bajo engaño porque se usó la clave.
• El casino online te recibió con bonos después de que pediste suspender la cuenta.
• Sesiones de juego extensas sin ninguna alerta en una persona con consumo problemático o con un padecimiento mental.

¿Cuándo conviene consultar a un estudio jurídico?

Cuando recibiste una negativa automática y sentís que todo quedó cargado sobre vos. Escucho a diario a mis clientes muy angustiados, con vergüenza, hundidos en deudas, tragedias personales y daños en su salud psicofísica.

Es ahí donde, como profesionales, tenemos que ampliar la mirada y pensar en respuestas teniendo en cuenta la singularidad de cada caso, y no en respuestas automáticas, anónimas, que olvidan quién está del otro lado.

En Estudio Fainberg te ofrecemos una primera consulta para que conozcas tus derechos y decidas cómo avanzar. Primero buscamos un acuerdo; cuando no es posible, litigamos.

Nuestros clientes nos recomiendan y nos eligen desde hace más de 20 años. Leé sus reseñas en Google.

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Preguntas frecuentes

¿Puedo reclamar si firmé, di la clave o acepté los términos y condiciones?

Según el caso, sí. Haber firmado o entregado un dato no libera por sí solo a la empresa: se analiza si cumplió con sus deberes de información y de seguridad.

¿Una persona con consumo problemático de juego puede reclamar a la plataforma?

Puede hacerlo cuando la plataforma no cumplió sus deberes de cuidado: no respetó una suspensión de la cuenta, ofreció bonos a una persona en riesgo o no activó las alertas que anuncia.

¿La prepaga puede negar el geriátrico diciendo que fue decisión de la familia?

La cobertura de una persona con discapacidad se analiza según la indicación médica y lo que establece la ley, no según quién tomó la decisión de la internación.

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Sobre la autora: la Dra. Silvina Lorena Fainberg es abogada (CPACF T° 90 F° 466) y directora de Estudio Fainberg & Asociados, en Caballito, Ciudad de Buenos Aires. Ejerce desde hace más de 20 años, promueve amparos de salud desde 2005 y defiende a consumidores frente a bancos, billeteras virtuales y plataformas de juego online. Tiene especialización en Derecho de Daños (UBA) y es fundadora de defendetusalud.com.ar.

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